我國(guó)自助服務(wù)終端行業(yè)發(fā)展前景分析

自助服務(wù)終端是以信息識(shí)別處理技術(shù)為核心、機(jī)電一體化技術(shù)為背景的高科技集成系統(tǒng)，主要包含自助服務(wù)終端設(shè)備和自助服務(wù)平臺(tái)兩大組成部分。自助服務(wù)終端設(shè)備，是通過(guò)影片、圖片、文字、音樂(lè)等多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)形成互動(dòng)環(huán)境，從而專(zhuān)門(mén)用來(lái)儲(chǔ)存信息并提供各類(lèi)信息查詢(xún)、打印、繳費(fèi)以及產(chǎn)品販?zhǔn)鄣确?wù)功能的電子信息設(shè)備。

根據(jù)設(shè)備功能的不同可分為低端和中高端兩類(lèi)——低端產(chǎn)品僅具備查詢(xún)、打印、排號(hào)等簡(jiǎn)單功能，中高端產(chǎn)品則具備繳費(fèi)、售卡以及辦理新業(yè)務(wù)等交易性功能。自助服務(wù)終端系統(tǒng)的另一組成部分——自助服務(wù)平臺(tái)，它是自助服務(wù)終端的技術(shù)核心，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)終端設(shè)備的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)和運(yùn)算集中處理。自助服務(wù)終端設(shè)備在自助服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一管理下有效運(yùn)作，二者有機(jī)結(jié)合，構(gòu)成自助服務(wù)終端系統(tǒng)。

自助服務(wù)終端在發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的應(yīng)用已經(jīng)有數(shù)十年的歷史，而在我國(guó)的應(yīng)用最初始于銀行業(yè)的ATM機(jī)。隨著全球一體化趨勢(shì)的加強(qiáng)和我國(guó)信息化建設(shè)腳步的加快，各個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)效率需求不斷提高，自助服務(wù)終端開(kāi)始從銀行業(yè)向其他領(lǐng)域快速擴(kuò)張，應(yīng)用范圍擴(kuò)張到零售、電信、電力、醫(yī)療、民航、稅務(wù)、城市信息化等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2009年，我國(guó)自助服務(wù)終端設(shè)備產(chǎn)量超過(guò)5萬(wàn)多臺(tái)。各個(gè)下游行業(yè)需求量都在快速增加，例如電力行業(yè)，2007年剛開(kāi)始應(yīng)用自助終端，當(dāng)年中高端自助終端設(shè)備保有量?jī)H100臺(tái)，而到2009年便已增長(zhǎng)到1200臺(tái)。根據(jù)漢鼎咨詢(xún)預(yù)測(cè)，2012年電力行業(yè)的中高端自助終端需求量將超過(guò)25000臺(tái)。

圖表12007年-2009年電力行業(yè)中高端自助終端設(shè)備數(shù)量(單位：臺(tái))

作為與一個(gè)全球技術(shù)發(fā)展基本同步的產(chǎn)業(yè)，我國(guó)的電信行業(yè)擁有全世界最大的運(yùn)營(yíng)規(guī)模，其增長(zhǎng)速度連續(xù)多年超過(guò)GDP的增長(zhǎng)速度。根據(jù)國(guó)信證券研究，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)收入將保持11%增長(zhǎng)率，2012年達(dá)到12267億元。隨著電信行業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳數(shù)量也不斷增多，截止2009年，三大運(yùn)營(yíng)商自建營(yíng)業(yè)廳達(dá)到10.4萬(wàn)個(gè)(如下圖所示)。

圖表2三大電信運(yùn)營(yíng)商截止2009年?duì)I業(yè)廳數(shù)量(單位：千個(gè))

隨著各種綜合增值服務(wù)不斷出現(xiàn)，電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)變得更加復(fù)雜。出于提高服務(wù)水平的需要，電信行業(yè)自助服務(wù)終端需求增長(zhǎng)非常迅速，使得電信行業(yè)成為繼銀行業(yè)之后大規(guī)模采用電子自助服務(wù)終端的重要領(lǐng)域。在電信行業(yè)，自助服務(wù)終端作為一種非常有效的服務(wù)方式，可為客戶(hù)提供細(xì)致、體貼和以人為本的個(gè)性化服務(wù)，例如：用戶(hù)的話(huà)費(fèi)繳納、余額查詢(xún)、發(fā)票打印、業(yè)務(wù)辦理等，均可通過(guò)安放在電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的自助服務(wù)終端完成。自助服務(wù)終端作為提高服務(wù)效率，提升服務(wù)形象的重要手段，越來(lái)越受到運(yùn)營(yíng)商的重視。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2009年底，電信行業(yè)中高端自助服務(wù)終端設(shè)備的保有量已接近4萬(wàn)臺(tái)，其中接近80%分布于中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳。

我國(guó)電信行業(yè)從2000年開(kāi)始引入自助服務(wù)終端，當(dāng)時(shí)的設(shè)備以查詢(xún)、打印功能為主。電信行業(yè)規(guī)?；渲米灾鞣?wù)終端設(shè)備則始于2007年。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007-2009年三大電信運(yùn)營(yíng)商共新增設(shè)備2.59萬(wàn)臺(tái)，占現(xiàn)有設(shè)備保有量的65%。與以往單純采購(gòu)設(shè)備不同的是，電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始采取了與自助服務(wù)終端提供商進(jìn)行合作運(yùn)營(yíng)的新的業(yè)務(wù)合作模式。在這種模式下，電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)和自助服務(wù)終端提供商根據(jù)終端設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)量進(jìn)行分成，在避免大規(guī)模的固定設(shè)備支出的同時(shí)，加快了終端的鋪設(shè)速度。

從電信運(yùn)營(yíng)商的角度來(lái)看，采取合作運(yùn)營(yíng)會(huì)獲得以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：

首先，運(yùn)營(yíng)商面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，采納自助服務(wù)終端不僅能提高服務(wù)水平，也能節(jié)約成本，改善企業(yè)形象。但是運(yùn)營(yíng)商受到固定資產(chǎn)投資方面的限制，心有余而力不足。通過(guò)與自助終端運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商進(jìn)行合作，雙方共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，電信運(yùn)營(yíng)商讓渡一部分利潤(rùn)的同時(shí)，快速大規(guī)模鋪設(shè)設(shè)備，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高了競(jìng)爭(zhēng)力。

其次，各運(yùn)營(yíng)商規(guī)模龐大，業(yè)務(wù)變得越來(lái)越復(fù)雜。自助服務(wù)終端設(shè)備及其相關(guān)技術(shù)及管理平臺(tái)也日趨復(fù)雜，升級(jí)維護(hù)工作也不斷增加，因此進(jìn)行相關(guān)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)外包變得更加有必要。在電信行業(yè)內(nèi)，已經(jīng)有多家企業(yè)與運(yùn)營(yíng)商合作運(yùn)營(yíng)的案例。如神州泰岳，專(zhuān)門(mén)和中國(guó)移動(dòng)合作，負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)飛信業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)支持。

因此，在合作運(yùn)營(yíng)這一新型模式下，自助服務(wù)終端提供商提供設(shè)備和自助服務(wù)平臺(tái)以及維護(hù)服務(wù)，電信運(yùn)營(yíng)商采取租賃或者業(yè)務(wù)分成的辦法，支付費(fèi)用，從而避免了采購(gòu)、維護(hù)設(shè)備方面的支出，使得電信運(yùn)營(yíng)商能夠?qū)Ｗ⒂谧陨淼暮诵臉I(yè)務(wù)的同時(shí)，加快自助終端的鋪設(shè)，提高服務(wù)水平。目前在電信行業(yè)，合作運(yùn)營(yíng)的自助服務(wù)終端設(shè)備已經(jīng)超過(guò)9000臺(tái)。

圖表3電信行業(yè)中高端自助服務(wù)終端合作運(yùn)營(yíng)設(shè)備2006年-2009年數(shù)量(單位：臺(tái))

根據(jù)漢鼎咨詢(xún)預(yù)計(jì)，到2012年，三大運(yùn)營(yíng)商的中高端自助終端設(shè)備保有量將達(dá)到13萬(wàn)臺(tái)，與2009年相比，將會(huì)增加9萬(wàn)余臺(tái)，其中新增大部分設(shè)備將以合作運(yùn)營(yíng)的模式進(jìn)行管理。

圖表4電信行業(yè)中高端自助服務(wù)終端設(shè)備2010年-2012年保有量預(yù)測(cè)(單位：臺(tái))

圖表5三大電信運(yùn)營(yíng)商中高端自主服務(wù)終端設(shè)備2010-2012年保有量預(yù)測(cè)

單位：臺(tái)

綜上所述，由于合作運(yùn)營(yíng)這一業(yè)務(wù)模式發(fā)掘了電信運(yùn)營(yíng)商的深層次需求，帶動(dòng)了行業(yè)的快速增長(zhǎng)。目前行業(yè)內(nèi)推行這一模式的公司如深圳凱欣達(dá)，也獲得了快速的發(fā)展。展望未來(lái)，合作運(yùn)營(yíng)將為電信運(yùn)營(yíng)商和相關(guān)的運(yùn)營(yíng)合作伙伴創(chuàng)造更廣闊的市場(chǎng)空間。